Voici Chris Angerman, gestionnaire de base de Hamilton et ancien responsable des opérations au centre de contrôle des opérations chez Ornge. Nous avons discuté avec lui de son expérience en gestion et de ce que cela signifie pour lui d’entretenir de bonnes relations à la fois avec son personnel et avec les parties prenantes.

Pour commencer, présentez-vous. Depuis combien de temps travaillez-vous pour Ornge et quel poste occupez-vous?

Je m’appelle Chris Angerman, et je travaille chez Ornge depuis maintenant 10 ans. J’ai commencé comme responsable des opérations, et j’ai récemment fait la transition vers le rôle de gestionnaire de la base de Hamilton d’Ornge.

Quels autres postes avez-vous occupés chez Ornge? Comment est-ce qu’Ornge vous a soutenu dans cette transition?

La transition vers mon rôle actuel s’est bien déroulée. Le processus de candidature, d’entrevue et ultimement de confirmation de ma nomination à ce poste m’a poussé élaborer des stratégies qui m’ont grandement aidé quand j’ai finalement fait la transition vers le poste de gestionnaire de base. Dès mon arrivée en poste, j’ai rencontré tous les autres gestionnaires de base en personne, puis j’ai été formé par l’ancien gestionnaire de la base. Les gestionnaires des bases de la région du Grand Toronto et de Peterborough sont aussi venus m’aider pendant quelques jours. Ornge m’a fourni tous les outils dont j’avais besoin pour pouvoir bien faire mon travail ici.

Pourquoi avoir fait cette transition?

Dans mon cas, c’était pour ma famille. Comme j’habite près de la base, je peux maintenant passer plus de temps avec ma famille. Je voyais d’un bon œil l’idée d’avoir un nouveau rôle et de nouvelles responsabilités, ainsi que le fait d’apprendre de nouvelles choses. C’est toujours une bonne chose de garder son esprit affûté.

Qu’est-ce qui change d’un rôle à l’autre dans votre point de vue sur nos opérations?

Être responsable des opérations, c’est un peu comme être un chef d’orchestre. Il y a un grand nombre de choses qui se déroulent en même temps, et tout le monde connaît son domaine à fond. Le défi, c’est de s’assurer de coordonner le tout afin d’obtenir un air, et enfin une symphonie. Maintenant, comme gestionnaire de base, je suis responsable d’une section de l’orchestre, et mon rôle est donc de m’assurer que la section des instruments à vent ou des cuivres fonctionne bien. Je dois m’assurer que mon équipe a tout ce dont elle a besoin afin qu’elle puisse montrer de quoi elle est capable.

À quoi ressemble votre journée type comme gestionnaire de base? 

La base de Hamilton est en service de 11 h à 23 h, et je travaille approximativement de 6 h 30 à 15 h. À mon arrivée, je passe en revue ce qui s’est passé durant la nuit et les comptes rendus des autres gestionnaires. Je consulte ensuite mes courriels pour vérifier si un aspect des opérations nécessite une intervention de ma part, que ce soit les installations, la formation ou quoi que ce soit en lien avec l’administration. Je passe en revue ce que nous avons et ce dont nous avons besoin, afin de m’assurer de l’entretien du matériel et de l’approvisionnement en temps opportun. 

Nous avons ensuite une réunion sur les opérations à 8 h 30 avec les autres départements opérationnels afin de rapporter ce qui se passe sur nos bases, et de communiquer tous les événements de la nuit précédente qui nécessitent un suivi. Tous les gestionnaires de bases ont ensuite une réunion par vidéoconférence avec le directeur, afin de présenter des comptes rendus des opérations sur toutes les bases et de recevoir du directeur des consignes de la haute direction, s’il y a lieu. 

Une fois le personnel arrivé à la base, nous tenons une réunion sur la gestion des ressources aéromédicales (GRA), durant laquelle je transmets toutes les informations que je viens de recevoir dans mes réunions précédentes et où je donne aux employés toutes les informations dont ils ont besoin. Si la personne responsable de la pratique clinique est là, nous parlons ensuite des exigences en formation continue. La base de Hamilton gère aussi le calendrier de formation des neuf paramédicaux volants de la province, afin de s’assurer qu’ils respectent bien leurs programmes.

Comme gestionnaire, qu’avez-vous appris de votre personnel?

Notre travail est un sport d’équipe. Les employés sont des experts dans leur domaine, et le fait de les accompagner dans leur travail m’a permis de voir et de mieux comprendre ce qu’ils font. Comme j’étais auparavant dans la Marine et que je ne suis pas infirmier de formation, j’apprends énormément sur ce qu’ils font et sur le soutien dont ils ont besoin.

Pourriez-vous décrire la culture organisationnelle chez Ornge? Quelle culture tentez-vous d’établir à Hamilton?

Je ne saurais le dire assez : notre travail est un sport d’équipe, et tout le monde est un joueur essentiel. On n’a qu’à regarder la trajectoire d’un appel : il part du centre de contrôle des opérations (CCO) et aboutit chez le personnel de première ligne, mais à cela s’ajoute en chemin tout le soutien, comme l’organisation de l’horaire, le travail des techniciens d’entretien d’aéronefs (TEA) et du personnel administratif, qui s’assure du bon déroulement des choses, etc. Tous ces éléments sont mobilisés afin d’assurer le transport des patients en conservant le rythme de notre symphonie. 

J’essaie d’établir une culture centrée sur le patient. Tout ce que nous faisons sert ultimement à transporter des patients. C’est la raison pour laquelle nous travaillons tous ensemble, et mon objectif est de m’assurer que nous travaillons tous en ce sens, de manière à pouvoir aider les gens avec bienveillance. Tout cela se fait dans un esprit de collaboration.

Comment soutenez-vous la formation et la croissance sur votre base?

Nous avons la chance d’avoir un RPC extrêmement enthousiaste en Evan Hanna. Il est très proactif en ce qui concerne la capacité de travailler avec tout le monde et dans toutes les circonstances. Le personnel de notre base est très jeune, et nous avons beaucoup de gens enthousiastes et prêts à faire les efforts nécessaires pour s’améliorer. Le personnel médical a accès à des séries fréquentes des conférences éducatives, et nous avons un bureau sur place où ils peuvent se réunir, ou encore assister à des formations. Nous avons aussi la chance d’accueillir des professionnels médicaux précepteurs. Les infrastructures éducatives sur notre base sont incroyables, et Evan réussit admirablement à utiliser tous les outils à sa disposition pour soutenir toutes les initiatives de formations requises. 

Pourriez-vous nous parler des partenariats qu’Ornge entretient avec les parties prenantes externes et de leur importance?

Nous ne sommes qu’une pièce du casse-tête. Le maintien de ces relations est donc extrêmement important. Nous partageons ce bâtiment avec CritiCall, et nous avons établi des liens très forts avec eux. Nous entretenons aussi des liens solides avec les hôpitaux de la région et demeurons en communication constante et transparente avec eux pour tous les transports pertinents. Sans nous, les hôpitaux devaient se départir de membres du personnel pour chaque transport de patients, ce qui créerait un manque à gagner substantiel pour l’hôpital. En nous chargeant du transport des patients, nous permettons au personnel hospitalier de demeurer dans l’hôpital.

Quelle est votre vision de l’obligation de reddition de comptes et de transparence de l’organisation?

Nous travaillons pour les Ontariennes et les Ontariens. Quand votre employeur unique est le gouvernement de l’Ontario, c’est une énorme responsabilité. Il est essentiel pour nous de reconnaître que le fait de travailler pour nos concitoyennes et concitoyens est à la fois un honneur et un privilège. La reddition de comptes est extrêmement importante : nous devons être capables de défendre les choix que nous faisons dans notre rôle. La reddition de compte et la transparence sont très importantes, et je crois qu’Ornge accomplit un travail exemplaire sur ce point.

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